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responsabile del servizio customer care

Panoramica

Formazione e Carriera

Mercato

Panoramica

Il Responsabile del servizio di customer care progetta e coordina le informazioni e stabilisce il tipo di assistenza necessaria ad una relazione personalizzata tra cliente ed azienda.

A questa figura professionale, che ha un alto livello di responsabilità, spetta il compito di creare un’immagine di qualità dell’azienda, applicandovi continui miglioramenti e rinnovando i propri servizi, in base ai suggerimenti dettati dal cliente. Si tratta di un’attività complessa, ispirata alle tecniche del Customer Relationship Management (CRM), sistema organico che porta ad assistere il consumatore nella fase di pre-vendita e di post-vendita, attraverso metodi relazionali specifici, strumenti di marketing e tecnologie informatiche, per ampliare il contatto con l’assistito, la sua fidelizzazione e la penetrazione sul mercato. Negli ultimi anni, le transazioni commerciali legate ai servizi di trasporto hanno progressivamente utilizzato il web o le modalità telematiche. In questo caso il Responsabile del servizio di customer care, per comunicare in maniera virtuale con il cliente, progetta ed implementa i servizi on-line, per dare assistenza e indicazioni funzionali, adeguate alle esigenze dell’assistito. Quindi questa figura professionale, oltre al contatto diretto via telefono, sms o e-mail, opera con l’ausilio dei call center.

Competenze

Il Responsabile del servizio di customer care deve:

conoscere la normativa che regola il trasporto passeggeri;
saper organizzare questo servizio, conoscendo le tecnologie da utilizzare, le procedure da seguire e le modalità per gestire il personale necessario, attraverso la definizione di un programma di lavoro, la pianificazione dei turni e la messa a punto di un processo di valutazione del rendimento;
essere in grado di elaborare le tecniche di comunicazione dell’azienda, secondo precise strategie di marketing;
saper gestire e utilizzare la modulistica per il cliente e quella ad uso interno per tracciare e registrare le informazioni;
saper progettare nuovi servizi o procedure, sulla base delle informazioni raccolte nella relazione con il cliente;
avere dimestichezza con le tecnologie virtuali, sapendo individuare quelle più opportune per ampliare il servizio, tenendo conto delle regole di comunicazione adatte al mezzo tecnologico;
conoscere l’inglese;
avere la capacità di individuare tempestivamente soluzioni sia di tipo tecnico che organizzativo;
saper redigere relazioni scritte e divulgare informazioni sulla propria attività.

Formazione e Carriera

Formazione

La formazione base richiesta al Responsabile del servizio di customer care è spesso costituita da un diploma di scuola secondaria superiore, seguito da numerosi corsi di formazione interni all’azienda, integrati da un periodo di affiancamento accanto a personale esperto. Tuttavia, le aziende richiedono spesso una laurea in Scienze della comunicazione o in Economia.

Carriera

Il raggiungimento del livello professionale di questa figura prevede un’esperienza iniziale di almeno tre anni come Addetto al customer care. Al termine di questo periodo, l’Addetto può avere accesso a mansioni di maggiore responsabilità nel campo della vendita e del marketing e nella gestione dei servizi di comunicazione istituzionale o pubblicitaria.

Mercato

Situazione di Lavoro

Il Responsabile del servizio di customer care può trovare impiego come dipendente presso aziende operanti nei diversi comparti del settore dei Trasporti: aeroporti, navi, ferrovie o autotrasporti. Il suo lavoro si svolge prevalentemente in ufficio o direttamente nella sala operativa di assistenza, in un call center o in una sala di gestione del servizio via web, dove utilizza strumenti di pianificazione e programmazione delle attività. Risponde del suo operato al Direttore marketing, al Responsabile della qualità, al Responsabile del sistema informativo e ai diversi Addetti al servizio e alla manutenzione. Il suo orario di lavoro si svolge nelle 40 ore settimanali, alle quali spesso vanno aggiunte ore di straordinario per l’implementazione di nuove procedure o per la gestione di maggiori quantità di clienti durante alcuni periodi dell’anno. La sua retribuzione varia a seconda del settore in cui opera e può andare da un minimo di 13.000 fino a circa 17.000 euro lordi l’anno.

Tendenze Occupazionali

I Responsabili del servizio di customer care vengono stimati intorno ad alcune migliaia di unità. Negli ultimi anni si è assistito ad un ampliamento di questo tipo di servizi nel settore dei Trasporti, mentre è diminuito il personale viaggiante, anche attraverso l’introduzione di forme contrattuali flessibili. Si prevede pertanto un lievissimo aumento, nel medio periodo, dei livelli occupazionali di questa figura. Il numero di donne in quest’ambito professionale è particolarmente elevato, sia per la predilezione delle aziende a scegliere personale femminile per i lavori che prevedono un contatto diretto con il pubblico, sia perché la percentuale di ragazze che intraprendono il corso di laurea triennale in Scienze delle Comunicazioni è molto più elevata rispetto a quella dei colleghi maschi.

Figure Professionali Prossime

Le figure più vicine al Responsabile del customer care sono il Supervisore, il Team leader, il Direttore del marketing e il Direttore commerciale.